Automatic Call Distribution

Il servizio ACD consente di offrire un’accoglienza professionale impegnando l’attesa di chi chiama fintantoché non si liberi l’operatore. Verrà comunicato al cliente il tempo di attesa stimato, il posizionamento in coda e altre informazioni personalizzabili. Quando un operatore si sarà liberato, il sistema distribuirà le chiamate a seconda della politica di impegno selezionata.

Priorità della coda. Un operatore può essere impegnato su più code a priorità diverse. In caso di concomitanza di chiamate in attesa su più code, il servizio presenterà all’operatore la chiamata proveniente dalla coda a priorità più elevata.

Notifica della coda di provenienza. Quando il servizio ACD presenta all’operatore una chiamata, gli notificherà tramite un messaggio audio e/o sul display del telefono l’identificativo della coda di provenienza per rispondere al meglio alle richieste del chiamante.

Caso d’uso:

Un cliente compone un numero di telefono per accedere a un servizio di supporto tecnico. Il servizio ACD accoglierà il cliente presentando un messaggio preregistrato: “Benvenuto in MyBank. La sua chiamata è ora la prima in lista e verrà risposta appena si libera un operatore. Il tempo di attesa stimato è meno di cinque minuti”. Seguirà una musica di attesa. L’operatore, prima di prendere in consegna la richiesta, riceverà una serie di informazioni riguardanti la chiamata in arrivo (coda di provenienza, da quanto tempo il cliente è in attesa, ecc.). Queste informazioni saranno utili all’operatore per rispondere nel modo più adeguato alle richieste del cliente.